Portal de Conferências da IMED, XI Mostra de Iniciação Científica e Extensão Comunitária e X Mostra de Pesquisa de Pós-Graduação IMED 2017

Tamanho da fonte: 
Percepção de cidadania organizacional em operadores de call center: direitos e deveres
Livia Garcez, Christianne Leduc Antunes, Pricila de Sousa Zarife

Última alteração: 2017-07-26

Resumo


Resumo:

Desde Katz e Kahn (1974), cidadania organizacional vem sendo tradicionalmente abordada como comportamentos espontâneos, não reconhecidos formalmente, que promovem eficácia organizacional. Tal perspectiva vem sendo alvo de críticas na literatura por não condizer com a etimologia de cidadania, ao passo que o termo denota submissão à autoridade e o exercício do direito (Porto & Tamayo, 2003). Neste debate, uma nova conceituação de cidadania organizacional foi recentemente proposta como práticas fundamentadas no reconhecimento e exercício dos direitos e deveres da relação entre empregado e empregador, buscando à manutenção do bem-estar do coletivo organizacional (Zarife, 2016). A atual discussão das leis trabalhistas aponta a importância de investigar como a percepção destes direitos e deveres influencia pessoas e organizações. Este trabalho investigou a percepção de cidadania organizacional de operadores de call center e sua relação com fatores sociolaborais: sexo, idade, estado civil, escolaridade e cidade de lotação. Participaram da pesquisa 116 colaboradores de uma empresa de call center do estado de São Paulo-SP. Foi utilizado o Instrumento de Cidadania Organizacional (ICO), composto por 2 escalas: (1) Escala de Direitos dos Trabalhadores (EDiT) avaliando Recompensas e Promoção de relacionamentos positivos; (2) Escala de Deveres dos Trabalhadores (EDeT) avaliando Cumprimento das normas da organização e Comportamento moral nas relações interpessoais. Os dados foram analisados por meio de estatística descritiva e análise de variância multivariada. Os resultados gerais indicaram que os participantes perceberam respeito aos direitos e deveres, havendo compartilhamento das percepções. Sexo, tempo de organização e cidade de lotação se mostraram associados ao aumento de percepção de cidadania organizacional, cujas diferenças significativas indicaram que: (1) os homens apresentaram médias mais elevadas do que as mulheres no fator Comportamento moral nas relações interpessoais; (2) as pessoas com menos tempo de organização tendiam a apresentar percepções mais elevadas de respeito às Recompensas; (3) as pessoas que trabalhavam na filial do interior do estado perceberam mais respeito à Promoção de relacionamentos positivos. Não foram identificadas diferenças significativas no fator Cumprimento das normas. Este trabalho proporcionou um esclarecimento inicial sobre a nova perspectiva do construto, suscitando novas investigações.

Referências

Katz, D., & Kahn, R. L. (1974). Psicologia social das organizações. São Paulo: Atlas

Porto, J. B., & Tamayo, A. (2003). Desenvolvimento e validação da escala de civismo nas organizações. Estudos de Psicologia, 8(3), 393-402

Zarife, P. S. (2016). Cidadania organizacional na perspectiva dos direitos e deveres e sua relação com justiça e estresse organizacional. Tese de Doutorado não-publicada. Universidade de Brasília, Brasília.

 


Palavras-chave


cidadania; call center; direitos e deveres do trabalhador.